Narzędzia projektowania usług

Czy spotkałeś się już ze stwierdzeniem, że wszystko jest usługą?  Jeżeli nie, to świetnie, że trafiłeś na ten artykuł. Warto w końcu zdawać sobie sprawę z bycia świadkiem końca ery produktu.

Zastanów się, czy robiąc zakupy w sklepie internetowym, na Twoje doświadczenie wpływa wyłącznie sam zamówiony towar? A co z obsługą klienta, interfejsem strony czy nawet opakowaniem? Podobne przykłady można mnożyć, a wniosek nasuwa się sam - produkty są częścią usług.

Stąd właśnie wzrost popularności, ale także znaczenia projektowania usług (Service Design), które nie byłoby możliwe bez odpowiednich narzędzi. Ich listę znajdziesz poniżej.

Czym jest projektowanie usług (Service Design)? Definicja

Service Design (projektowanie usług) to metodyka, która wspiera tworzenie nowych usług, ale także optymalizację czy zmianę tych, które już istnieją. W całym procesie kluczowa jest koncentracja na użytkowniku (Human-Centered Design) oraz wykorzystanie podejścia Design Thinking.

W tym miejscu polecamy artykuł Service Design vs Design Thinking.

Oprócz tego w Socjomanii wyróżniliśmy 4 główne filary Service Design. Oto one:

• Serwityzacja, czyli właśnie wspomniany już koniec ery produktu.

• Jobs to be done - skupienie na potrzebach odbiorcy i celach, które może zrealizować dzięki usłudze.

• Wymiana wartości - otwarcie na inne perspektywy, firmy, organizacje, dzięki czemu możliwe jest głębsze zrozumienie potrzeb klienta, a także wymiana doświadczeń w branży. 

• Współtworzenie - udział całej organizacji, ale i klientów, partnerów czy nawet konkurentów we wspólnej pracy przy projektowaniu usług.

Narzędzia wykorzystywane do projektowania usług 

Dokładny proces Service Design zależy od specyfiki danej organizacji, firmy oraz potrzeb osób zaangażowanych zarówno w odbiór, jak i dostarczanie usługi. Istnieje jednak bardzo duże prawdopodobieństwo, że w projektowaniu usług przydadzą Ci się:

Customer Journey Map

Customer Journey Map to wizualne odtworzenie całego procesu, jakiego doświadcza klient w kontakcie z Twoją marką. Nadrzędnym celem tego narzędzia jest ulepszenie doświadczeń klienta, czyli Customer Experience lub User Experience w przypadku konkretnych produktów czy serwisów.

Analizie podlegają wszystkie punkty styku (aktywności, jakie podejmuje użytkownik, kanały, za pośrednictwem których to robi i emocje, jakie temu towarzyszą), co umożliwia identyfikację oczekiwań klientów wobec danego rozwiązania. Dzięki Customer Journey możliwe jest także określenie bolączek użytkowników oraz luk w usłudze. Wszystko po to, by zająć się ich udoskonalaniem czy projektowaniem na nowo zgodnie z ich oczekiwaniami i potrzebami.

Service Blueprint

Priorytetem Service Blueprint jest z kolei sama jakość usługi i jej doskonalenie.

Narzędzie to po polsku określa się właśnie mianem schematu czy planu usługi. Jest to bowiem odtworzenie całego procesu usługowego, z analizą aktywności klienta, ale także interakcji i aktywności po stronie firmy. W przeciwieństwie do Customer Journey, Service Blueprint nie skupia się tylko na doświadczeniach klientów, ale także na perspektywie pracowników, członków zarządu czy inwestorów. Umożliwia przez to optymalizację sposobu funkcjonowania usługi, a także modelu biznesowego firmy. 

Innymi słowy, Service Blueprint pomaga zrozumieć wszystkim osobom zaangażowanym w dostarczanie usługi ich rolę, aby zapewnić holistyczne i spójne doświadczenie dla odbiorcy.

Service Quality Gaps

To bardzo cenne narzędzie w procesie Service Design. Umożliwia ono identyfikację, a także analizę i ocenę luk w usłudze. Wykorzystuje się je zwłaszcza na początku  projektowania usług oraz w analizie konkurencji.

Buyer Persona

Persony przypominają profile psychologiczne, które mogą kojarzyć Ci się z filmami czy serialami kryminalnymi. Z tą różnicą, że w tym wypadku chodzi o uchwycenie potencjalnych klientów. Persony w Service Design są to więc reprezentanci cech, problemów i potrzeb charakterystycznych dla Twojej grupy docelowej.

Mapa interesariuszy

Interesariusze to wszystkie osoby, czy też grupy osób, mające wpływ na funkcjonowanie danej usługi. Mapa interesariuszy jest to narzędzie służące do ich identyfikacji, a następnie klasyfikacji. Umożliwia ona projektowanie usług w taki sposób, aby spełniały one oczekiwania wszystkich osób, zaangażowanych w ich tworzenie.

Mapa empatii

Pozwala ona zidentyfikować oraz zrozumieć problemy i oczekiwania, a także doświadczenia użytkowników związane z Twoją marką.  W praktyce jest to prosty schemat podzielony na 6 obszarów:

• Co użytkownik myśli i czuje?

• Co użytkownik słyszy?

• Co użytkownik widzi?

• Co użytkownik mówi i robi?

• Bolączki (obawy, frustracje użytkownika)

• Korzyści (pragnienia, potrzeby użytkownika).

Digital Value Proposition Canvas

To narzędzie, które umożliwia określenie wartości, którą aktualnie oferuje usługa, w celu jej optymalizacji lub tworzenia zupełnie nowych rozwiązań. Istotna jest koncentracja na odbiorcy danej usługi, a także zidentyfikowanie potrzeb i celów, jakie ma dzięki niej zrealizować (Jobs to be done).

Service Business Model Canvas

Service Business Model Canvas pozwala na opracowanie koncepcji usługi z uwzględnieniem potrzeb, kompetencji oraz zasobów odbiorcy, ale także w zgodzie z oczekiwaniami i możliwościami samej organizacji. Model umożliwia również analizę otoczenia rynkowego, jak i ocenę potencjalnych przychodów i zwrotu z inwestycji.

Inne narzędzia, z których możesz skorzystać w pracy nad projektowaniem usług

Wszystkie opisane powyżej narzędzia służą stricte do projektowania usługi i powiązanych z tym projektów. W codziennej pracy nad Service Design przydadzą się jednak także bardziej uniwersalne programy, jak:

• Programy, które pomogą Ci w gromadzeniu i porządkowaniu notatek czy danych - Pinterest, Dysk Google, Xmind, Evernote.

• Narzędzia, które sprawdzą się podczas wirtualnych burz mózgów, wymiany doświadczeń i pomysłów - Mural, MindMeister, FunRetro.

• Rozwiązania pomagające w obszarze poznawania grupy docelowej, tworzeniu person - AnswerThePublic, Google Analytics, Google Search Console, Google Keyword Planner, Google Alerts, Google Trends, SentiOne, Typeform.

• Platformy z ćwiczeniami oraz narzędziami przydatnymi podczas sesji i warsztatów - Hyper Island ToolBox, Design Kit od IDEO, Board of Innovation Toolbox.

• Narzędzia do komunikacji i zarządzania - Slack, Podio, TeamWork.

W razie pytań związanych z Service Design czy Design Thinking, a także narzędziami związanymi z tymi procesami, zachęcamy do lektury pozostałych artykułów lub bezpośredniego kontaktu.

A jeśli potrzebujesz konsultacji, to zachęcamy do zapoznania się: konsulting service design.