Projektowanie usług w czasie kryzysu

Chińskie słowo „kryzys" składa się z dwóch znaków. Pierwszy z nich oznacza „niebezpieczeństwo", a drugi „szansę". To właśnie na tym drugim członie skupiły się firmy, które w trakcie pandemii COVID-19, zmieniły swoje usługi tak, by odpowiadać na aktualne potrzeby swoich klientów. Wszyscy obserwowaliśmy kreatywne i przede wszystkim skuteczne sposoby adaptacji do nowej rzeczywistości.
 

Wystarczy wspomnieć o lokalach gastronomicznych, które często całkowicie zmieniały nie tylko swoje menu, ale także zasady działania, otwierając się na dostawy posiłków pod drzwi, sprzedaż półproduktów czy wykorzystanie kanałów digital na szerszą niż do tej pory skalę.

Czy myślisz, że Twoja firma zdołałaby w trudnym czasie kryzysu powtórzyć dokonania wspomnianych organizacji z branży gastronomicznej? Nie musisz się zastanawiać. Jeżeli postawisz na projektowanie usług w duchu Service Design, na pewno tak będzie.

Oczekiwania konsumentów i usługi w kryzysie

Kryzys wywołany pandemią udzielił praktycznie całemu światu lekcji projektowania usług, którą wszyscy zapamiętamy na długo. Lockdown wymusił radykalne zmiany i często całkowite przeprojektowanie dotychczasowego modelu biznesowego.

Wiele przedsiębiorstw zdołało się utrzymać na rynku dlatego, że odbiorcy wciąż potrzebowali świadczonych przez nich usług. Konieczne było jednak zapewnienie im innego kanału ich realizacji.

Dla Service Design, o którym więcej opowiemy za chwilę, niezwykle ważna jest idea serwityzacji. Zgodnie z nią, nie dostarczasz swoim klientom wyłącznie produktów czy tradycyjnie rozumianych usług.

Oferujesz im szereg doświadczeń - niezależnie od tego, jakie dobro dystrybuujesz.  

To właśnie ich optymalizacja jest kluczowa w dobie kryzysu. Chodzi bowiem o to, by oferować doświadczenia na podobnym jak wcześniej poziomie pomimo często niesprzyjających okoliczności.

Na czym polega Service Design i dlaczego sprawdzi się w trudnych czasach?

Winston Churchill miał powiedzieć, aby nigdy nie pozwalać na to, by dobry kryzys miał się zmarnować. I rzeczywiście może być on szansą dla Twojego biznesu - pod warunkiem podjęcia zdecydowanych działań.

Nie da się w końcu zaprzeczyć, że jest to czas niespodziewanych i trudnych do przewidzenia zmian. Dotyczą one zarówno uwarunkowań rynku, jak i problemów oraz potrzeb odbiorców usług.

Bierne czekanie na rozwój sytuacji nie wchodzi więc w grę. I właśnie tu wkracza Service Design, czyli zbiór narzędzi i zasad, które pomogą Ci dostosować swoje usługi do realnych potrzeb Twoich klientów. Dzięki tej metodyce znajdziesz również możliwości w zakresie rozwoju Twojej organizacji - nowe usługi, pomysły czy alternatywy aktualnych rozwiązań.

W Service Design bardzo istotne jest wykorzystanie podejścia Design Thinking (myślenie projektowe), które umożliwia kreatywne rozwiązywanie problemów, a także koncentracja na oczekiwaniach klienta.

Przeczytaj także: Czym Service Design różni się od Design Thinking?

Założenia Service Design

Projektanci usługi kierują się w swojej pracy zasadami opisanymi w książce "This is Service Design Thinking". Jej autorzy, Marc Stickdorn oraz Jakob Schneider, opisali założenia, które umożliwią Ci podjęcie trafnych biznesowych decyzji  - w kryzysie i nie tylko.

Zorientowanie na odbiorcę

Klient, jako współtwórca usług, powinien być obecny na każdym etapie procesu projektowego. Jego perspektywa jest kluczowa do tworzenia efektywnych rozwiązań.

Współtworzenie

Przeczytałeś już dużo o potrzebach klientów. Nie tylko one są jednak ważne w procesie Service Design. 

Proces ten ma na celu zaprojektowanie maksymalnie wydajnych usług - przede wszystkim pod kątem biznesowym.  Istotne są więc perspektywy wszystkich osób zaangażowanych w ich dostarczanie. Mowa tu o współpracy pracowników różnych szczebli, zarządu, inwestorów, a nawet konkurentów.

Sekwencjonowanie

Proces usługowy dzielimy na trzy etapy:

• przed skorzystaniem z usługi,

• w trakcie,

• po zakończeniu całego procesu.

W Service Design pracujemy nad doświadczeniami użytkownika na każdym z nich.

Ewidencjonowanie

Usługa to nie tylko elementy oczywiste dla odbiorcy. To także szereg procesów, które odbywają się na tzw. backstage. Service Design zakłada projektowanie ich wszystkich.

Holistyczne podejście

W projektowaniu usług nie chodzi o to, by skupiać się na jednym aspekcie działania firmy. Jego celem umożliwienie spójnego funkcjonowania przedsiębiorstwa - na wielu płaszczyznach.

Etapy Service Design

Etapy SD są zbieżne z etapami Design Thinking. Wykorzystanie myślenia projektowego pozwala na opracowanie nieszablonowych rozwiązań, ale zawsze takich, które spełniają oczekiwania ich odbiorców.

Oto jak proces projektowania usług przebiega krok po kroku:

• Cały proces rozpoczyna się od dogłębnego poznania potrzeb Twojej grupy docelowej, czyli od emaptyzacji. Musisz liczyć się z tym, że konieczne będą tu różne badania, które pozwolą zrozumieć oczekiwania i problemy klienta. Przydadzą Ci się takie narzędzia jak Customer Journey Map, mapa empatii czy persony.

• Następnie przychodzi czas definiowanie problemu. W jasny sposób sformułuj to, z jakimi wyzwaniami wiąże się kryzys - zarówno dla Twojej firmy, jak i klientów.

• Kolejny krok to generowanie rozwiązań. To etap projektowania usług, w którym członkowie zespołu powinni wykazać się największą kreatywnością. Po burzach mózgów należy oczywiście wybrać najbardziej optymalne rozwiązania.

• W końcu przychodzi czas na prototypowanie. To właśnie dzięki prototypom odbiorcy mogą ocenić skuteczność wypracowanych rozwiązań.

• Ostatni etap to testowanie. Analizuj uwagi użytkowników i zmieniaj prototypy tak, aby ostatecznie przybrały pożądany przez nich kształt.

Podsumowanie

Oczywiście życzymy Ci, aby Twój biznes nigdy nie znalazł się w kryzysowej sytuacji. Nie zmienia to jednak faktu, że powinieneś być na to gotowy. 

Jeżeli chcesz dowiedzieć się więcej na temat tego, jak możesz wykorzystać Service Design w swojej organizacji, zachęcamy do kontaktu. Sprawdź również nasze szkolenia z projektowania usług i nie tylko!